Llevar un registro de clientes es una costumbre que debería transformarse en obligación para un negocio, del tipo que sea. Llevar un control de nuestros clientes, cuáles son sus hábitos de compra, con qué temporalidad, así como algún dato como su cumpleaños o su zona de residencia, nos va a permitir organizar el seguimiento y la comunicación con nuestros clientes, así como desarrollar estrategias de negocio basadas en un análisis de datos y no en una simple impresión o corazonada.

Por supuesto, esta práctica tiene un coste por nuestra parte que es constancia y tiempo, además de cumplir religiosamente con la LOPD. Debemos dar de alta nuestra base de datos e informar al cliente de como puede ejercer sus derechos derivados de la LOPD.

Para llevar el control se suelen utilizar herramientas tipo CRM  (en inglés Customer Relationship Management, o Gestión de las relaciones con clientes). El software CRM, por definición, permite compartir y maximizar el conocimiento de un cliente dado y de esta forma entender sus necesidades y anticiparse a ellas. Por definición, el CRM recopila toda la información de las gestiones comerciales manteniendo un histórico detallado. Pero atención, no nos liemos, en un porcentaje muy elevado de casos, me atrevería a decir que por encima del 90%, con una simple hoja excel nos valdrá para tener un control de nuestros clientes más que perfecto. Y de verdad que es muy sencillo y simple, tan solo requiere de constancia y de seguir rigurosamente el procedimiento.

Y el premio es enorme, cuando eres capaz de controlar toda la información que genera el negocio a partir del conocimiento del cliente, podemos tomar decisiones de cara al marketing, pero también (lo cual es más importante) de cara a la propia estrategia de negocio. Llevar un control de quién compra, qué compra y cuándo lo hace nos podrá dar información de inventarios, de estrategia de promociones y mucho más.

Llevar el control es simple y requiere solamente de un proceso de cuatro pasos, ahora eso sí… CONSTANCIA.

  1. Tienes que tener un REGISTRO ÚNICO. Como hemos dicho antes con una hoja excel bastaría, pero controlando todos los clientes independiente del canal de compra y de forma sistemática. Al principio no te compliques, pocos datos pero siendo rigurosos en el proceso de registro de información. No olvidemos que el registro tiene que ser único.
  2. Tienes que registrar SOLAMENTE los datos que necesitas. Piensa que no puedes machacar al cliente con un interrogatorio, por lo que debes pensar bien que datos le vas a pedir y la forma en la que lo vas a hacer. Se riguroso, pero no agobiante.
  3. Si tienes un registro es para USARLO. Piensa en como vas a generar valor para ti desde el registro, pero también en como lo vas a hacer de cara al cliente. El cliente tiene que percibir que estas atento hacia él, que te preocupas por él y que le haces llegar información o servicios que puedan ser de su interés.
  4. Si tienes un registro quiere decir MANTENERLO. Ninguna base de datos se mantiene sola o por arte de magia, es decir que tenemos que ser constantes y registrar los datos, además de depurar los que ya tenemos. Esto nos hará llegar a mejores decisiones y a un mayor conocimiento de nuestros clientes, lo cual quiere decir de nuestro propio negocio.

Y recuerda, procedimiento y constancia.