“Cliente satisfecho, cliente…” podríamos utilizarlo como lema a partir de desarrollar el eslogan de una conocida marca de juguetes. Fijaos como esta expresión se ha acomodado para significar un hecho rotundo, algo más que evidente. Por otro lado, que complicado resulta saber si nuestro cliente es un “cliente satisfecho”.

Lo que sí que me atrevo a asegurar, y de una forma que merece el calificativo de rotundo, es que muchas de nuestras empresas se entregan a la más pura adivinatoria en lo que a satisfacción de cliente se refiere.

¿Pero cómo no va a estar satisfecho mi cliente? Con lo bien que lo hago yo. Afirmación rotunda y absoluta que efectivamente manifiesta que no tengo ni idea de lo que está pasando en mi negocio.

Posiblemente tenga el peligro de tener un incendio en casa, pero si me fio de mi olfato para llamar a los bomberos entonces estos vendrán a apagarlo, y no a evitar que lo tenga.

Fidelizar al cliente, predecir su comportamiento es tan sencillo que tan solo hay que hacer una cosa para conseguirlo: preguntarle. Y si nuestro cliente está contento, como pensábamos, entonces agradéceselo. Pero si piensa que debes mejorar, entonces mejora. Transmíteles que estas escuchando y que te interesas por ellos, un cliente satisfecho es el mejor embajador de tu marca y además siendo muy egoísta, es más barato mantener un cliente que conseguir uno nuevo. Y no olvides que es absolutamente negligente tener un cliente insatisfecho y no intentar cambiar la situación.

Estas técnicas cada vez están siendo implantadas por más marcas, es más, están incluidas dentro de los procesos de obtención de sellos de calidad. Diseñar un cuadro de mando que nos permita el análisis y visualización de los datos no es muy complejo y ofrece un marco muy eficiente para la gestión de acciones de mejora. Quizás la técnica más extendida actualmente es el cálculo de la satisfacción a través de un índice de control, obtenido a través de una encuesta con una simple pregunta: ¿recomendaría usted nuestros servicios?

Se conoce como el Net Promoter Score (NPS), y es que esta pregunta tan simple esconde un procedimiento de control de una eficacia enorme. Seguro que habéis sido objeto de este análisis, en esa tienda que estáis pensando, con esa operadora (si he dicho operadora, una cosa es tener la información y otra cosa es hacer algo con ella), o en vuestro banco. El tamaño del negocio no es una barrera y el conocimiento de la satisfacción de nuestro cliente es siempre una obligación para nosotros.

Y desde nuestra propia posición de clientes, debemos entender que esas pequeñas preguntas que en ocasiones se nos antojan como molestas, realmente esconden una sola idea, mejorar el servicio. Solo podemos mejorar algo si tenemos la certeza de que funciona mal, y la única forma de saberlo es preguntar.